Customer Digital Journey를 위한 준비는?

디지털 트랜스포메이션을 준비하는 기업에서 가장 먼저 전략을 세우는 것은 고객을 디지털로 전환하기 위한 전략을 세우는 것입니다. 그런데 묻고 싶습니다. 과연 회사는 디지털을 위한 준비가 되어있나요?

고객행동 및 심리기반의 고객 경험은 내부의 데이타와 연결되지 않으면 따로국밥이 됩니다 다. 내부에서 관리하는 정보 따로 고객에게 전달되는 정보 따로. 이걸 디지털 트랜스포메이션이라고 하지는 않겠죠. 이런 전략은 결국에는 보여주기식 프로모션밖에는 되지 않고 오래지나지 않아 경영진의 변심으로 전략은 흐지부지해집니다.

디지털 트랜스포메이션은 문화입니다. 문화가 정착되지 않았는데 일부 직원이 추진한다고 해서 절대 바뀌지 않습니다. 경영진은 아직도 아날로그 시대에 살고있는데 디지털에 대해서 이야기한들 한귀로 흘려버리겠죠. 디지털에 대한 관심도 없고 사실 전환도 별 생각이 없을겁니다. 지금 잘되고 있는데 굳이 모험을 해야 하는지 이해가 되지 않죠. 밑에 몇명이 계속 이야기하고 컨설팅 회사에서 아직도 안하고 있냐고 재촉을 하니 체면상 진행하려 하지만 별 효과가 없을 겁니다.

[사진] 올세인츠 윌리엄 킴, 디지털은 문화다

디지털 채널을 분류하고 UI/UX 바꾼다고 문화가 바뀌고 디지털적인 마인드가 생길까요? 고객은 이런 기업을 디지털 회사라고 생각할까요? 10년전에는 통했을 이야기 같기도 합니다.
하지만 2018년도에 이런 전략은 틀렸습니다. 그렇다면 무엇을 해야 할까요? 고민해야겠죠. 회사에서 필요한 디지털 전략이 무엇인지...